Renseignements d'identification

Année d'études :
Bloc 2

Acronyme :
GHU21STRRL

Nombre de crédits ECTS :
1 (Facteur de pondération)

Volume horaire :
13h

Liste des activités d'apprentissage:

Contribution de l'UE au profil d'enseignement du programme :

Au terme de sa formation, le Bachelier en Gestion Hôtelière est capable de :

• ARES. 1.1 Travailler, tant en autonomie qu’en équipe, dans le respect de la culture de l’entreprise
• ARES. 2 Communiquer : écouter, informer et conseiller les acteurs, tant en interne qu’en externe
• ARES. 2.1 Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle
• HE. 2. identifie ses forces et ses faiblesses et met en œuvre une démarche autonome d’enrichissement de ses capacités.
• HE. 3. assure au sein d’un environnement généralement pluriculturel et multilingue, une communication appropriée, claire et structurée, fondée sur une écoute active et empathique des attentes et des plaintes de la clientèle et une anticipation de ses besoins.
• HE. 4. fonctionne au sein d’une équipe, et/ou gère celle-ci ce qui implique l’écoute, l’anticipation et la gestion des problèmes interpersonnels ainsi que la motivation des collaborateurs.
• HE. 5. agit conformément aux pratiques et usages professionnels, ainsi qu’aux impératifs éthiques et déontologiques du métier.
• HE. 7. comprend la culture de l’entreprise dans laquelle il évolue et assure la promotion de celle-ci tant auprès de ses collaborateurs, de ses clients que des acteurs institutionnels, culturels et touristiques.
• HE. 8. développe l’approche analytique critique et réflexive d’un problème concret et identifie les solutions à mettre en place.

Autres connaissances ou compétences prérequises :

Stratégie de la relation client

• • Avoir une expérience de client (avoir séjourné dans un hôtel, fréquenté un restaurant, observé le service).
  • Connaître les grandes notions de culture générale liées à l’hospitalité (histoire de l’hôtellerie et de la restauration, importance de l’accueil dans la société).
  • Posséder les bases en communication professionnelle (s’exprimer correctement, écouter, reformuler).
  • Être ouvert au développement du savoir-être (attitude, posture, respect dans la relation client).
  • Et, s’il fallait retenir un prérequis essentiel : la politesse.

Descriptif des objectifs et des contenus de l’UE :

Stratégie de la relation client

Objectifs :

• • Comprendre les spécificités du marketing des services appliqué à l’hôtellerie-restauration.
  • Mettre en évidence le rôle de l’attitude professionnelle dans la qualité de l’expérience client.
  • Développer une posture orientée vers la dimension émotionnelle du service, au-delà du fonctionnel.
  • Identifier et mobiliser les trois dimensions du service (professionnelle, humaine, esthétique).
  • Intégrer les notions de don et de dette comme leviers relationnels et différenciateurs dans le service.
  • Former les étudiants à incarner, par leur savoir-être, la valeur ajoutée immatérielle attendue dans les métiers de l’accueil.

Contenu :

• Dans l’hôtellerie et la restauration, la qualité d’un service ne se mesure pas uniquement à la maîtrise technique ou à l’efficacité opérationnelle. Ce qui fait réellement la différence, c’est le savoir-être des professionnels : leur capacité à instaurer une relation de confiance, à créer de l’émotion et à transformer un service en une expérience mémorable.
  Ce cours propose d’explorer les dimensions humaines, relationnelles et esthétiques du service, afin de montrer en quoi l’attitude professionnelle constitue le véritable marqueur de qualité dans ces métiers.

  Tout au long du module, nous aborderons le rôle du savoir-être dans les métiers de l’accueil, en mettant en lumière trois dimensions essentielles du service : la dimension professionnelle (savoir-faire et compétences techniques), la dimension humaine (empathie, respect, individualisation de la relation) et la dimension esthétique (élégance des gestes, langage et présentation). L’objectif est de comprendre comment ces attitudes transforment une prestation en une expérience unique et inoubliable pour le client.

   

Activités et méthodes d’apprentissage et d’enseignement :

Stratégie de la relation client

• L’oralité constitue le support principal de ce cours. La présence aux séances est donc vivement recommandée, car c’est lors de ces moments interactifs que seront transmis les détails, les exemples concrets et la richesse des échanges propres à l’apprentissage en direct.

  Au regard du nombre limité d’heures, l’enseignement prendra principalement la forme d’un cours ex cathedra. Toutefois, nous veillerons à intégrer des moments de mise en pratique, directement liés au projet Plumka, et plus particulièrement à la conception d’un design de service appliqué à l’hôtel.

  Un syllabus sera fourni afin de servir de cadre de référence. Néanmoins, il ne reflétera pas nécessairement toute la richesse des explications, illustrations et échanges qui émergeront au cours des séances.

  Des ressources complémentaires (articles, vidéos, études de cas, témoignages professionnels, documents de travail liés au projet PlumeK) pourront également être proposées pour approfondir certaines thématiques et soutenir votre réflexion individuelle et collective.

Acquis d’apprentissages sanctionnés, spécifiques et contribuant à l’UE :

Stratégie de la relation client

• • Expliquer le concept de servuction et ses implications dans la création de valeur en hôtellerie et restauration.
  • Analyser l’écart entre promesse de marque et expérience client, et en déduire les enjeux pour le service.
  • Décrire et illustrer le rôle du capital humain dans la construction de l’expérience client.
  • Distinguer vécu fonctionnel et vécu émotionnel, et démontrer leur importance respective dans la satisfaction et la fidélisation.
  • Mettre en pratique les trois dimensions du service dans une situation professionnelle (savoir-faire, savoir-être, esthétique des gestes et du langage).
  • Développer une posture professionnelle empreinte de respect, d’élégance et d’empathie envers le client.
  • Intégrer la notion de don dans la relation client et concevoir des gestes ou attentions qui transforment une prestation en expérience mémorable.

Description des supports de cours indispensables :

Description des références et des supports :

Mode d’évaluation et de pondération par activité au sein de l’UE :