• Prendre conscience de sa responsabilité individuelle dans la satisfaction du client
• Définir concrètement et adopter les contours des attitudes et des comportements porteurs des valeurs du luxe en situation de relation client
• S'approprier des méthodes concrètes pour créer ou recréer une relation avec le client qui lui fasse vivre des expériences émotionnelles fortes
• Se sensibiliser aux profils des clients : leur style de vie, leurs envies, habitudes, plaisirs etc
• Comprendre l'importance du vécu relationnel et sensoriel dans l'expérience que vivra le client au sein de l'établissement

Découverte du monde de l'HORECA haut de gamme / Luxe

• Qu'est ce que le luxe ?
• Comment définir le service dans l'univers du luxe ?
• Parlez nous du client, ses envies, ses besoins
• Un contexte concurentiel difficile

Les trois dimensions du service dans l'HORECA

• Les dimensions professionnelle, humaine, esthétique

Le vécu expérientiel du client

• Le vécu fonctionnel, le vécu émotionnel

L'état d'esprit des acteurs en présence

• La notion du On/Off

Dépasser la promesse 

• La théorie du don et de la dette

Les attitudes indispensables :

• Le phénomène du filtre, l'empathie, l'adaptation au client
• Le positionnement relationnel
• Le traitement de la réclamation client

• Appréhender l’importance de l’hygiène et connaître les obligations légales
• Savoir utiliser de façon concrète les guides de bonnes pratiques d’hygiène
• Savoir assurer l’hygiène dans sa propre activité : Principes importants de la microbiologie, contexte réglementaire, les points clé à maîtriser en matière d’hygiène alimentaire (personnel, désinfection, chaine du froid, rangement des. denrées alimentaires, organisation du travail, vérification des réceptions, gestion des déchets, cuisson, refroidissement, congélation et décongélation)

A. – Référentiel de capacités :

1. Identifier les grands principes de la réglementation en relation avec la restauration commerciale :

• identifier et répartir les responsabilités des opérateurs ;
• connaître les obligations de résultat (quelques obligations de moyen) ;
• connaître le contenu du plan de maîtrise sanitaire ;
• connaître la nécessité des autocontrôles et de leur organisation.

2. Analyser les risques liés à une insuffisance d’hygiène en restauration commerciale :

• repérer et raisonner les risques physiques, chimiques et biologiques ;
• raisonner les toxi-infections alimentaires et les risques d’altération microbienne ;
• connaître les risques de saisie, de procès-verbaux et de fermeture ;
• connaître les risques de communication négative, de médiatisation et de perte de clientèle.

3. Mettre en œuvre les principes de l’hygiène en restauration commerciale :

• utiliser le guide de bonnes pratiques d’hygiène (GBPH) du secteur d’activité ;
• organiser la production et le stockage des aliments dans les conditions d’hygiène voulues ;
• mettre en place les mesures de prévention nécessaires.

B – Référentiel de formation, savoirs associés :

1. Aliments et risques pour le consommateur :

Introduction des notions de danger et de risque.

• 1.1. Les dangers microbiens.
• 1.1.1. Microbiologie des aliments :
  • le monde microbien (bactéries, virus, levures et moisissures) ;
  • le classement en utiles et nuisibles ;
  • les conditions de multiplication, de survie et de destruction des microorganismes ;
  • la répartition des micro-organismes dans les aliments.
• 1.1.2. Les dangers microbiologiques dans l’alimentation :
  • les principaux pathogènes d’origine alimentaire ;
  • les toxi-infections alimentaires collectives
  • les associations pathogènes/aliments.
• 1.1.3. Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques :
  • la qualité de la matière première ;
  • les conditions de préparation ;
  • la chaîne du froid et la chaîne du chaud ;
  • la séparation des activités dans l’espace ou dans le temps ;
  • l’hygiène des manipulations ;
  • les conditions de transport ;
  • l’entretien des locaux et du matériel (nettoyage et désinfection).
  • dangers chimiques (détergents, désinfectants, nitrates…) ;
  • dangers physiques (corps étrangers…) ;
  • dangers biologiques (allergènes…).

2. Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale (ciblée restauration commerciale) :

• 2.1. Notions de déclaration, agrément, dérogation à l’obligation d’agrément.
• 2.2. L’hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire en vigueur) :
  • principes de base du paquet hygiène ;
  • la traçabilité et la gestion des non-conformités ;
  • les bonnes pratiques d’hygiène (BPH) et les procédures fondées sur le Hazard Analysis Critical Control Point.
• 2.3. L’arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail.
• 2.4. Les contrôles officiels :
  • direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations, agence régionale de santé ;
  • grilles d’inspection, points de contrôle permanents et ciblés ;
  • suites de l’inspection : rapport, saisie, procès-verbal, mise en demeure, fermeture…

3. Le plan de maîtrise sanitaire :

• 3.1. Les BPH :
  • l’hygiène du personnel et des manipulations ;
  • le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement ;
  • les durées de vie (date limite de consommation, date limite d’utilisation optimale) ;
  • les procédures de congélation/décongélation ;
  • l’organisation, le rangement, la gestion des stocks.
• 3.2. Les principes de l’Hygiène Alimentaire.
• 3.3. Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements).
• 3.4. Le GBPH du secteur d’activité spécifié.

Cours ex-cathedra, jeux de rôle, mise en situation 

Apports théoriques illustrés de cas pratiques. Mise en situation. 

Au terme de ce cours, les étudiants connaitront les codes et les subtilités d'un environnement haut de gamme, de luxe. 

A l’issue de ce cours les étudiants pourront :

• Identifier les grands principes de la réglementation en relation avec la restauration commerciale
• Analyser les risques liés à une insuffisance d’hygiène
• Mettre en œuvre les principes de l’hygiène en restauration