Renseignements d'identification

Année d'études :
Bloc 1

Acronyme :
RPU12PSYTR

Nombre de crédits ECTS :
4 (Facteur de pondération)

Volume horaire :
52h

Liste des activités d'apprentissage:

Contribution de l'UE au profil d'enseignement du programme :

Au terme de sa formation, le Bachelier en Relations Publiques est capable de :

• ARES. 1.1 Travailler, tant en autonomie qu'en équipe, dans le respect de la culture de l'entreprise.
• ARES. 1.3 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
• ARES. 1.4 Développer une approche responsable, réflexive et critique des pratiques professionnelles, anticiper les évolutions.
• ARES. 2.1 Pratiquer l’écoute avec empathie.
• ARES. 2.6 Développer une attitude assertive et positive.
• ARES. 5.4 Motiver ses collaborateurs et gérer les équipes.
• ARES. 5.5 Gérer les problèmes sociaux et interpersonnels, anticiper et résoudre les conflits.
• HE. 11. En fin de formation, le bachelier fonctionne au sein d’une équipe, ce qui implique l’anticipation et la gestion des problèmes interpersonnels ainsi que la motivation des collaborateurs.

Autres connaissances ou compétences prérequises :

Psychologie et relations humaines 1

Gestion de la relation client

Descriptif des objectifs et des contenus de l’UE :

Psychologie et relations humaines 1

Objectifs :

• Comprendre les concepts, les notions et leurs implications psychologiques dans la vie du travailleur et du client pour développer des relations de qualité.

Contenu :

• 1) La psychologie du travail : motivation, satisfaction, gestion du stress, engagement, implication, gestion de carrière, leadership, gestion de crise dans les organisations, risques psychosociaux, épuisement professionnel, harcèlement moral, bien-être, qualité des relations
  2) La psychologie économique : étude des processus de perception, interprétation, décision, implication et identification dans le choix des marques et produits
  3) La psychologie cognitive : perception , attention sélective, formes d'intelligence, mémoire
  4) La psychologie sociale : influence de l'environnement sur l'individu, influence de l'individu sur l'environnement, dynamique des groupes, dissonance cognitve
  5) La psychologie des émotions : les émotions primaires, secondaires, l'intelligence émotionnelle
  6) La psychologie de la personnalité : MBTI, Big Five, résilience,...
  7) La psychologie positive : bien-être, créativité, sentiment d'efficacité personnelle, estime de soi, sens de la vie, optimisme, altruisme, coopération, empathie, pardon, courage, engagement, médiation, forces de caractère, autonomie, relations positives
   

  
   

Gestion de la relation client

Objectifs :

• Analyser les motivations et les habitudes des clients
  Améliorer l'expérience client
  Recueillir, écouter et analyser la voix des clients
  Identifier les clés de la satisfaction client
  Développer la relation et créer de la valeur avec les clients 

Contenu :

• Le cycle de vie du client

  Un client ou des clients ?

  Lieux et moments de l'expérience client

  Le modèle AIDA

  Le chemin qui fabrique le client fidèle

  Les personae

  Les étapes du parcours client

  Les contenus générés par le client

  Le marketing relationnel

  Gérer des communautés

  Gérer les avis client

Activités et méthodes d’apprentissage et d’enseignement :

Psychologie et relations humaines 1

• Cours interactif basé sur le partage d'expériences et l'échange de bonnes pratiques

Gestion de la relation client

• Cours interactif basé sur le partage d'expériences et l'échange de bonnes pratiques

Acquis d’apprentissages sanctionnés, spécifiques et contribuant à l’UE :

Psychologie et relations humaines 1

• Au terme de sa formation, l'étudiant.e sera capable de :
  - Comprendre les concepts clés des thématiques de recherches en Psychologie du travail, économique, positive, etc.
  - Développer et entretenir des relations de confiance avec ses interlocuteurs
  - Pratiquer l’écoute active avec empathie.
  - Gérer les problèmes sociaux et interpersonnels, anticiper et résoudre les conflits.

Gestion de la relation client

• Mettre en place une stratégie pour faire vivre l'humain au coeur de l'expérience client en BtoC ou BtoB.

Description des supports de cours indispensables :

Description des références et des supports :

Mode d’évaluation et de pondération par activité au sein de l’UE :