Connaissances prérequises 

• Bases de l’hôtellerie et de la restauration vues en B1 : compréhension générale du secteur .
• Notions d’organisation et de management : savoir ce qu’est un organigramme, avoir déjà manipulé des concepts simples comme la répartition des rôles ou la notion de hiérarchie.
• Sensibilisation au projet fil rouge (Plumka ) 

Compétences prérequis (transversales)

• Travail en groupe : capacité à collaborer et à contribuer à un projet collectif.
• Communication de base : expression claire à l’oral et à l’écrit, pour participer aux jeux de rôle et aux analyses de cas.
• Ouverture culturelle et curiosité : intérêt pour la découverte des métiers opérationnels (réception, housekeeping) et pour l’expérience client.
• Capacité d’observation : utile pour comprendre les standards de service, les interactions entre métiers et le souci du détail en hôtellerie.

• Donner aux étudiants une compréhension globale de l’organisation de l’industrie de l’hébergement et de ses acteurs.
• Familiariser les étudiants avec les métiers et responsabilités clés du département hébergement (réception, housekeeping, conciergerie, facility management).
• Développer leur capacité à analyser l’articulation entre organisation des services, qualité de l’expérience client et performance opérationnelle.
• Introduire les enjeux contemporains du secteur : digitalisation, RSE, durabilité, innovation de service.
• Favoriser l’apprentissage actif à travers le projet Plumka, afin de relier théorie et pratique.

Introduction générale :

• L’hospitalité : histoire, valeurs et rôle dans l’expérience client
• Place de l’hébergement dans l’économie touristique et hôtelière

Chapitre 1. Organisation de l’industrie de l’hébergement

1. Panorama de l’hôtellerie (types d’établissements, chaînes, indépendants, segments de marché)
2. Typologie de clientèle (business, loisirs, groupes, MICE, long stay, etc.)
3. Standards de classification et critères d’homologation (étoiles, labels qualité, certifications)
4. Tendances actuelles de l’hébergement (digitalisation, RSE, personnalisation, hospitalité expérientielle)

Chapitre 2. Organisation d’un service hébergement

1. Organigramme type d’un département hébergement
2. Fonctions et responsabilités clés
3. Introduction du Facility Management dans le service hébergement

Chapitre 3. Les métiers de l’hébergement en pratique

1. Le métier de la réception
2. Le métier du housekeeping
3. Interdépendance réception – housekeeping – FM

Chapitre 4. Qualité de service et hospitalité

1. Standards de qualité (mystery guest, audits, labels qualité)
2. Culture du détail et de l’expérience client
3. Dimension RSE : housekeeping durable, efficacité énergétique, produits écologiques, bien-être des équipes

Ce cours sera dispensé sous la forme de workshops interactifs, combinant apports théoriques et mises en pratique. Une première partie sera consacrée à la transmission des notions essentielles liées aux métiers de l’hébergement et à leur organisation. Dans un second temps, en cours,  ces savoirs seront mobilisés dans le cadre du projet Plumka, fil rouge de votre formation. Vous travaillerez en sous-groupes afin d’appliquer les concepts étudiés à des situations concrètes, en développant votre capacité d’analyse, de collaboration et de créativité.

L’usage de l’intelligence artificielle fera partie intégrante de vos pratiques de recherche et de production. Cependant, l’objectif de ce cours dépasse le simple recours à ces outils : il s’agit avant tout de comprendre, assimiler et maîtriser les notions étudiées, afin d’être capables de les investir de manière pertinente et critique dans vos projets professionnels

Connaissance et compréhension

• Décrire la structure et le fonctionnement de l’industrie hôtelière et de l’hébergement.
• Expliquer les rôles, missions et interactions des différents métiers de l’hébergement (réception, housekeeping, facility management).

Application et analyse

• Concevoir et analyser un organigramme type d’un service hébergement.
• Identifier les liens fonctionnels entre réception, housekeeping et facility management.
• Appliquer les notions théoriques à un projet concret (projet Plumka).

Jugement et esprit critique

• Évaluer l’impact de l’organisation du service hébergement sur la satisfaction client et la performance globale de l’hôtel.
• Discuter des enjeux actuels (digitalisation, durabilité, qualité de vie au travail) et de leur intégration dans les métiers de l’hébergement.

Compétences transversales

• Travailler en sous-groupe de manière collaborative et structurée.
• Utiliser des outils numériques et d’intelligence artificielle avec discernement.
• Communiquer de façon professionnelle à l’oral et à l’écrit.