Domaine : Sciences économiques et de gestion
Section : Relations Publiques

Fiche descriptive d'une Unité d'Enseignement
Année académique 2026-2027

Psychologie du travail

UE 13

Enseignant(s) responsable de l'UE : Delphine TIMMERMANS

Coordonnées du service : Campus de Bruxelles
Avenue Émile Gryson 1 (bât. 4C)
1070 Bruxelles

Langue(s) d'enseignement : Français

Niveau du cycle : 1er cycle

Période de l'année : Quadrimestre 2

Cadre européen de certification : Niveau 6

Caractère obligatoire ou au choix dans le programme : Cours obligatoire dans le programme

Renseignements d'identification

Année d'études : Bloc 1

Acronyme : RPU12PSYTR

Nombre de crédits ECTS : 4 (Facteur de pondération)

Volume horaire : 52h (Q1 0 / Q2 52)

Épreuves spécifiques par AA

Liste des UE prérequises : Néant

Liste des UE corequises : Néant

Liste des activités d'apprentissage

Activité d'apprentissage	Volume horaire	ECTS	Présence obligatoire
RP12PSYRH1 Psychologie et relations humaines 1	26	2	NON
RP12GRC Gestion de la relation client	26	2	NON

Contribution de l'UE au profil d'enseignement du programme

HE11 HE. 11. En fin de formation, le bachelier fonctionne au sein d’une équipe, ce qui implique l’anticipation et la gestion des problèmes interpersonnels ainsi que la motivation des collaborateurs.
RE01.1 ARES. 1.1 Travailler, tant en autonomie qu'en équipe, dans le respect de la culture de l'entreprise.
RE01.3 ARES. 1.3 Adopter une attitude éthique et respecter les règles déontologiques
RE01.4 ARES. 1.4 Développer une approche responsable, réflexive et critique des pratiques professionnelles, anticiper les évolutions.
RE02.1 ARES. 2.1 Pratiquer l’écoute avec empathie.
RE02.6 ARES. 2.6 Développer une attitude assertive et positive.
RE05.4 ARES. 5.4 Motiver ses collaborateurs et gérer les équipes.
RE05.5 ARES. 5.5 Gérer les problèmes sociaux et interpersonnels, anticiper et résoudre les conflits.

Autres connaissances ou compétences prérequises

Psychologie et relations humaines 1

Néant

Gestion de la relation client

Néant

Descriptif des objectifs et des contenus de l'UE

Psychologie et relations humaines 1

Objectifs

Comprendre les concepts, les notions et leurs implications psychologiques dans la vie du travailleur et du client pour développer des relations de qualité.

Contenu

1) Les études sur le bonheur

2) Les positions de vie

3) Les valeurs

4) La résilience

5) Les types de personnalité

6) Les besoins

7) Les types d'intelligence

8) La communication non violente

Gestion de la relation client

Objectifs

Analyser les motivations et les habitudes des clients
Améliorer l'expérience client
Recueillir, écouter et analyser la voix des clients
Identifier les clés de la satisfaction client
Développer la relation et créer de la valeur avec les clients

Contenu

Le cycle de vie du client

Un client ou des clients ?

Lieux et moments de l'expérience client

Le modèle AIDA

Le chemin qui fabrique le client fidèle

Les personae

Les étapes du parcours client

Les contenus générés par le client

Le marketing relationnel

Gérer des communautés

Gérer les avis client

Activités et méthodes d'apprentissage et d'enseignement

Psychologie et relations humaines 1

Cours interactif basé sur le partage d'expériences et l'échange de bonnes pratiques, intervenants sur différentes thématiques liées à la Psychologie et aux Relations humaines

Gestion de la relation client

Cours interactif basé sur le partage d'expériences et l'échange de bonnes pratiques

Acquis d'apprentissage sanctionnés, spécifiques et contribuant à l'UE

Psychologie et relations humaines 1

Au terme de sa formation, l'étudiant.e sera capable de :
- Comprendre les concepts clés des thématiques
- Développer et entretenir des relations de confiance avec ses interlocuteurs
- Pratiquer l’écoute active avec empathie.
- Gérer les problèmes sociaux et interpersonnels, anticiper et résoudre les conflits.

Gestion de la relation client

Mettre en place une stratégie pour faire vivre l'humain au coeur de l'expérience client en BtoC ou BtoB.

Description des supports de cours indispensables

Description	Accès à la source	URL
Toute l'UE : slides, extraits video	Ce support de cours est disponible sur le campus numérique	—
Toute l'UE : slides, extraits video	Ce support de cours est disponible sur le campus numérique	—

Description des références et des supports complémentaires

Aucune référence complémentaire renseignée.

Mode d'évaluation et de pondération par activité au sein de l'UE

L'utilisation de l'IA dans le cadre des apprentissages, des travaux et des évaluations est régie par la charte IA disponible ici.

Cette unité d'enseignement est évaluée en épreuves spécifiques par activité d'apprentissage.

Méthode d'intégration :

Si aucune des notes des différentes AA qui composent l'UE ne se situe en deçà de 8/20, c'est la technique de la moyenne arithmétique pondérée qui est appliquée.
Si la note d'une ou plusieurs AA composant une UE se situe en deçà de 8/20, la note finale de l'UE correspondra à la plus mauvaise des notes reçues.

Juin

Psychologie et relations humaines 1 Méthode d'intégration : 50 %

Examen écrit — 100 %

Type de questions : Questions ouvertes · Examen à livre : Livre fermé

Gestion de la relation client Méthode d'intégration : 50 %

Examen écrit — 100 %

Type de questions : Questions ouvertes · Examen à livre : Livre fermé

Août

Psychologie et relations humaines 1 Méthode d'intégration : 50 %

Examen écrit — 100 %

Type de questions : Questions ouvertes · Examen à livre : Livre fermé

Gestion de la relation client Méthode d'intégration : 50 %

Examen écrit — 100 %

Type de questions : Questions ouvertes · Examen à livre : Livre fermé