• Avoir une expérience de client (avoir séjourné dans un hôtel, fréquenté un restaurant, observé le service).
• Connaître les grandes notions de culture générale liées à l’hospitalité (histoire de l’hôtellerie et de la restauration, importance de l’accueil dans la société).
• Posséder les bases en communication professionnelle (s’exprimer correctement, écouter, reformuler).
• Être ouvert au développement du savoir-être (attitude, posture, respect dans la relation client).
• Et, s’il fallait retenir un prérequis essentiel : la politesse.

Ce cours vise à permettre aux étudiants de comprendre les spécificités du marketing des services et de la servuctionappliquées à l’hôtellerie-restauration. Il met en évidence le rôle déterminant du capital humain et des attitudes professionnelles dans la création de l’expérience client. Les étudiants apprendront à distinguer la dimension fonctionnelle de la dimension émotionnelle du service et à comprendre comment le savoir-faire, le savoir-être et la qualité de l’interaction permettent d’aller au-delà de la promesse de service, de créer une expérience différenciante et mémorable, et de favoriser la fidélisation jusqu’à faire du client un véritable ambassadeur de l’établissement ou de la marque.

L’oralité constitue le support principal de ce cours. La présence aux séances est donc vivement recommandée, car c’est lors de ces moments interactifs que seront transmis les détails, les exemples concrets et la richesse des échanges propres à l’apprentissage en direct.

Au regard du nombre limité d’heures, l’enseignement prendra principalement la forme d’un cours ex cathedra. Toutefois, nous veillerons à intégrer des moments de mise en pratique, directement liés au projet Plumka, et plus particulièrement à la conception d’un design de service appliqué à l’hôtel.

Un syllabus sera fourni afin de servir de cadre de référence. Néanmoins, il ne reflétera pas nécessairement toute la richesse des explications, illustrations et échanges qui émergeront au cours des séances.

Des ressources complémentaires (articles, vidéos, études de cas, témoignages professionnels, documents de travail liés au projet PlumeK) pourront également être proposées pour approfondir certaines thématiques et soutenir votre réflexion individuelle et collective.

• 1. À l’issue de cette unité d’enseignement, l’étudiant sera capable de :

     1. Expliquer les principes de la servuction dans un contexte hôtelier.

     2. Identifier les différents éléments participant à la production de l’expérience client.

     3. Distinguer les dimensions fonctionnelle et émotionnelle d'une prestation de service.

     4. Analyser l’écart éventuel entre la promesse d’une marque et l’expérience vécue.

     5. Identifier les dimensions professionnelle, humaine et esthétique du service.

     6. Adapter son comportement, sa communication et sa posture aux exigences de l’hôtellerie-restauration.

     7. Mobiliser l’écoute, l’empathie, l’anticipation et l’individualisation dans la relation client.

     8. Comprendre comment les attitudes professionnelles participent à la satisfaction, à la fidélisation et à la différenciation d’un établissement

     9. Concevoir un design de service cohérent avec un concept d'hôtel , en articulant les différentes composantes de la servuction : client, collaborateurs, environnement physique, outils et processus de service.

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